CaixaBank ha activado un agente de inteligencia artificial generativa como primer punto de contacto en los chats de su web y su aplicación móvil. El sistema, desarrollado con la tecnología Agentforce de Salesforce, es capaz de resolver dudas, ofrecer información contextualizada y acompañar al cliente hasta el penúltimo paso de la contratación de un producto financiero. La entidad calcula que el agente gestionará una media de 6.000 conversaciones mensuales y estará plenamente operativo en todas las plataformas digitales del banco en las próximas semanas.
Según la propia entidad, este despliegue la convierte en el primer banco español que integra un agente inteligente de forma transversal a toda su oferta digital. No se trata de un asistente limitado a una categoría de producto o a un trámite concreto, sino de una herramienta entrenada para dar cobertura a cerca de cuarenta productos: desde préstamos al consumo hasta seguros, pasando por productos de ahorro e inversión. El primer contacto lo resuelve la IA; la firma del contrato sigue requiriendo la intervención de un especialista humano, aunque el cliente también puede optar por la autocontratación directa a través de los canales digitales.
Un despliegue por fases
El proyecto no ha nacido de la nada. En febrero de este año, CaixaBank puso en marcha un primer agente de IA más acotado, orientado exclusivamente a guiar a los clientes en la contratación de préstamos preconcedidos. El éxito de esa experiencia piloto ha acelerado la generalización del modelo. En esta nueva fase, el agente arranca activo para productos de préstamo al consumo y seguros, y en un plazo de cuatro semanas estará disponible en la totalidad de los chats de la web y en la app, que cuenta con 12,6 millones de usuarios registrados.
Antes de este agente orientado al cliente final, la entidad ya había desplegado una herramienta similar de cara interna: un asistente inteligente que apoya a más de 300 profesionales encargados de orientar a los clientes en la contratación remota. Esa solución también está basada en tecnología de Salesforce, con quien CaixaBank mantiene un acuerdo de colaboración para aplicar la IA en la personalización de la experiencia de usuario. Adicionalmente, existe un asistente anterior desarrollado con tecnología de Google Cloud, que resuelve consultas relacionadas con tarjetas en la app de banca móvil, aunque sin capacidad para acompañar en la contratación.
La lógica de negocio detrás de la apuesta
La expansión de agentes de IA en la banca no es una tendencia aislada, pero CaixaBank ha optado por un ritmo de adopción más agresivo que la mayoría de sus competidores europeos. La razón es en buena parte económica: escalar la capacidad de atención comercial sin aumentar proporcionalmente la plantilla. La IA generativa permite atender miles de consultas simultáneas con una consistencia que un equipo humano no puede garantizar a ese volumen, y a un coste marginal mucho más bajo.
Los resultados internos respaldan la dirección tomada. Según datos del propio banco, las altas digitales crecieron un 30% y las ventas digitales de productos como tarjetas, consumo, ahorro, inversión y seguros aumentaron un 23% durante el ejercicio 2025. Aunque no es posible atribuir toda esa mejora a la IA, la correlación con el refuerzo de los canales digitales es evidente y justifica la continuidad de la inversión.
Esta apuesta forma parte del Plan Estratégico 2025-2027 de CaixaBank, que recoge la inteligencia artificial generativa como uno de sus ejes centrales. El objetivo declarado es utilizar esta tecnología para renovar los canales actuales y desarrollar nuevas capacidades comerciales y de servicio. La entidad lleva trabajando en aplicaciones de IA desde 2014 y cuenta con una unidad especializada liderada por Cristina Vázquez, directora de Inteligencia Artificial del Grupo, que depende de la dirección general de Medios, encabezada por Luis Javier Blas.
Qué cambia para el cliente
En la práctica, el cliente de CaixaBank notará que, al abrir el chat de la web o de la app, el primer interlocutor ya no será un humano ni un chatbot de respuestas predefinidas, sino un agente capaz de mantener una conversación más fluida, interpretar preguntas abiertas y adaptar la información al perfil del usuario. Si la consulta se convierte en una intención de contratación, el agente guiará el proceso hasta el último paso antes de la firma, momento en el que entra un gestor.
El matiz es relevante: la IA no firma contratos ni toma decisiones vinculantes. Actúa como un intermediario cualificado que reduce la fricción del proceso y filtra las consultas antes de que lleguen a un profesional. Esto descarga la estructura comercial de tareas repetitivas y permite que los gestores dediquen su tiempo a los casos que realmente requieren criterio humano. En un sector que lleva años ajustando su red de oficinas y optimizando costes operativos, esta lógica tiene un impacto directo en la cuenta de resultados.