El consejero delegado de Telefónica, Emilio Gayo, afirmó durante el VII Foro Internacional EXPANSIÓN que la inteligencia artificial (IA) será un impulsor clave para el crecimiento y la innovación dentro de la empresa. Según Gayo, su mayor influencia estará en la capacidad para ofrecer mejores servicios y productos, dejando en un segundo plano los beneficios relacionados con la reducción de costes.
Gayo explicó que aunque la IA tiene un enfoque habitual hacia la eficiencia, limitarla solo a eso sería desestimar buena parte de sus potenciales beneficios. Destacó que la tecnología no solo debe entenderse como un generador de ahorros sino como un motor para transformar la experiencia y la oferta al cliente. En sus propias palabras: "Considerar que la IA es un tema solo de eficiencia es dejar de lado más de la mitad de sus beneficios".
En la práctica, Telefónica ya ha implementado soluciones basadas en inteligencia artificial con resultados palpables en mercados como Alemania, donde han logrado reducir en un 30% las averías en la red móvil. Esta mejora no solo implica un ahorro, sino una experiencia notablemente superior para los usuarios, que perciben una red más estable y confiable.
Además, la IA está transformando la atención al cliente. Según Gayo, en los centros de llamadas la inteligencia artificial permite ofrecer respuestas mucho más ajustadas y personalizadas a las necesidades de los clientes, lo que mejora significativamente la calidad del servicio.
Sobre el desempeño de su filial española, Gayo resalta la resiliencia en un mercado muy competitivo. Pone en valor la infraestructura de telecomunicaciones de Telefónica, que combina la mejor red fija y móvil del país, una base sólida que sostiene el negocio con eficacia y fiabilidad.
El directivo también subraya la diversificación de Telefónica más allá de la conectividad. La empresa ha construido un ecosistema amplio que abarca televisión, alarmas, energía fotovoltaica y financiación residencial. En el sector empresarial, destacan como uno de los mayores integradores tecnológicos, con una facturación en servicios digitales —como ciberseguridad y cloud— que ya supera a la tradicional conectividad. Esto refuerza su posición frente a otras operadoras.
Respecto al contexto europeo, Gayo observa un cambio en las políticas de la Comisión Europea sobre fusiones y adquisiciones, con nuevas directrices que valoran la innovación y la escala para mejorar servicios. A pesar de ese giro positivo, el CEO advierte que es necesario ser cauteloso hasta ver cómo se aplican estas reglas en casos específicos.
Para finalizar, Gayo mencionó que la capacidad de ejecución y la cultura de Telefónica están siendo subestimadas por los inversores. Destacó el compromiso del equipo y el orgullo por la compañía como factores clave para el futuro éxito de la empresa.
El posicionamiento de Telefónica frente a la IA, centrado en la innovación y la experiencia del cliente, refleja un enfoque estratégico que busca no solo automatizar procesos, sino ofrecer valor real en un sector tan competitivo como las telecomunicaciones. Más información sobre el foro está disponible en EXPANSIÓN.
Este discurso también coincide con las últimas tendencias del sector tecnológico, donde la IA se posiciona como palanca para crear nuevos modelos de negocio y servicios, no solo para optimizar los existentes, como confirman varios informes recientes de la industria, por ejemplo en McKinsey o la Comisión Europea.