Mapfre ha decidido integrar la inteligencia artificial (IA) en sus actividades diarias con el objetivo de mejorar tanto la atención al cliente como la eficiencia interna, descartando por completo la opción de recortar empleo. Según Antonio Huertas, presidente de Mapfre, la tecnología y el empleo deben ir de la mano, garantizando además que el contacto humano siga siendo clave en el sector asegurador.
La estrategia tecnológica de Mapfre incluye una inversión cercana a los 1.000 millones de euros anuales, una cifra que equivaldrá al beneficio neto esperado para 2025. El pilar de esta transformación es Reef, un ecosistema digital global basado en la nube que ya funciona en cinco países y cuya extensión a trece mercados adicionales está prevista para entre 2026 y 2027. Además, la empresa ha puesto en marcha un plan mundial para la adopción de IA y un programa de formación para sus empleados, para que puedan adaptarse a los nuevos métodos y herramientas tecnológicas.
Actualmente, la IA ya interviene en la gestión diaria de Mapfre: más del 40% de las operaciones en sus centros de atención al cliente son atendidas por asistentes virtuales, mientras que miles de trabajadores utilizan software basado en IA para hacer más ágiles y eficaces los procesos internos. Un ejemplo destacado es el superasistente de IA desarrollado para ofrecer una atención continua y personalizada a través de todos los canales de comunicación, desde el contacto directo hasta la mensajería instantánea.
Este sistema funciona como un orquestador que entiende la necesidad de cada cliente y lo redirige al canal más apropiado, pasando el contacto a un profesional humano solo cuando la situación requiere empatía, criterio o negociación, sin que el usuario tenga que repetir información. Así, Mapfre busca garantizar una experiencia integrada y sin interrupciones, adaptándose especialmente a las necesidades de personas mayores mediante atención por voz para facilitar el acceso digital.
La aseguradora cuenta con más de 200 casos de uso operativos de la inteligencia artificial, que abarcan desde la automatización de la tramitación de siniestros hasta modelos avanzados para la suscripción inteligente, detección de fraude y personalización de la relación con los clientes. La IA ha permitido reducir tiempos en la gestión de siniestros que antes duraban días, llegando a procesarse en minutos o incluso hacer pagos directos tras una única interacción.
En movilidad, la inteligencia artificial está revolucionando la contratación de seguros para coches usados. Hasta ahora, la evaluación del vehículo exigía una revisión presencial o retrasos en el análisis de fotografías. Actualmente, mediante un enlace web donde el cliente envía imágenes, la IA evalúa en segundos el estado del coche para acelerar la contratación, sin necesidad de aplicaciones adicionales.
Mapfre mantiene un modelo de gobernanza responsable que aplica a todas las soluciones de IA, tanto propias como de terceros. Este modelo cumple con el Reglamento de Inteligencia Artificial (RIA) para asegurar la protección de datos, privacidad y el uso ético de la tecnología. Áreas clave de la empresa, como Data, Tecnología, Cumplimiento y Seguridad, colaboran en este proyecto estratégico que garantiza una adaptación regulatoria rigurosa y transversal.
En resumen, Mapfre demuestra que la digitalización basada en IA puede coexistir con la preservación del empleo y el valor del contacto humano. La formación continua de la plantilla y la combinación de asistentes virtuales con profesionales especializados permiten a la aseguradora avanzar en innovación sin renunciar a la calidad en la atención personalizada, un equilibrio fundamental para el futuro del sector.
Para más detalles sobre el impacto de la IA en el sector asegurador, puede consultarse el sitio oficial de Mapfre y análisis recientes en APIE, que recogen declaraciones y tendencias actuales sobre esta transformación digital.