El sector de los viajes es uno de los más complejos del mundo: miles de operadores, aerolíneas, hoteles y plataformas deben sincronizarse en fracciones de segundo para que una reserva funcione. En ese contexto, Amadeus ha decidido apostar fuerte: la compañía destinó 1.434 millones de euros a investigación y desarrollo en 2024, un 8% más que el año anterior, consolidándose como una de las tecnológicas europeas con mayor gasto relativo en innovación dentro de su sector.
La estrategia tiene un nombre claro: orquestación. No se trata de añadir funciones a sus plataformas, sino de convertirse en la capa que conecta y coordina a todos los actores del ecosistema global del turismo. Beatriz Méndez-Villamil, CIO de la compañía, lo resume como la capacidad de transformar tecnología avanzada en experiencias de viaje más inteligentes e integradas, donde los flujos de trabajo entre proveedores, distribuidores y viajeros se gestionan de forma continua y sin fricciones.
Esta visión contrasta con el enfoque tradicional de la industria, donde cada actor tecnológico construía soluciones propias e independientes. Amadeus quiere ser el tejido conectivo de todo ese ecosistema, operando en tiempo real y apoyándose en plataformas cloud nativas que permiten escalar sin comprometer la fiabilidad. La magnitud de ese reto explica, en parte, por qué la inversión en I+D sigue creciendo pese a un entorno macroeconómico incierto.
La IA deja de ser una herramienta y se convierte en árbitro
La inteligencia artificial no es una novedad para Amadeus, que lleva años integrándola en sus productos. Lo que ha cambiado es su papel dentro de la arquitectura tecnológica de la empresa. Según la CIO, la IA ya no se usa principalmente para generar informes o analizar datos históricos: ahora orquesta decisiones y acciones entre sistemas en tiempo real. Eso implica un salto cualitativo importante, porque la IA pasa de ser una capa de análisis a ser un elemento activo en la cadena operativa.
Para gestionar ese despliegue con coherencia, Amadeus ha creado una AI Office interna, un órgano transversal que coordina la adopción de la tecnología en toda la organización y garantiza estándares comunes de implementación y ética. Sus aplicaciones abarcan desde la optimización de precios y la personalización de ofertas hasta la gestión de ingresos para aerolíneas, la seguridad operativa en aeropuertos y el servicio al cliente.
Uno de los movimientos más concretos en esta dirección ha sido la adquisición de SkyLink, una startup especializada en automatización conversacional. La integración de esta tecnología permite que tanto viajeros como profesionales del sector puedan buscar, reservar y gestionar viajes mediante lenguaje natural, sin necesidad de navegar por interfaces complejas. Es un paso hacia el modelo de agente conversacional que muchas tecnológicas están explorando, pero aplicado a un sector con una casuística operativa muy específica.
11.000 licencias de Copilot y casi tres horas ahorradas por empleado
Más allá de los productos orientados al cliente externo, Amadeus también está transformando su funcionamiento interno. La compañía ha desplegado 11.000 licencias de Microsoft 365 Copilot en toda su plantilla, con una tasa de adopción del 94%, una cifra notable para una implantación de esta escala. El resultado medido internamente es un ahorro medio de dos horas y 45 minutos semanales por empleado, tiempo que se redirige a tareas de mayor valor.
Este despliegue se complementa con herramientas de programación asistida para los equipos de desarrollo y con la implantación de agentes de IA tanto corporativos como personales. El objetivo es acelerar los ciclos de desarrollo y reducir la fricción en los procesos internos, algo crítico para una empresa que gestiona sistemas de misión crítica para cientos de aerolíneas y miles de agencias en todo el mundo.
La estrategia de innovación tampoco se ejecuta de forma aislada. Amadeus colabora con clientes, startups, universidades e instituciones de investigación para retroalimentar su hoja de ruta tecnológica. Esa red de alianzas es parte del modelo: en un ecosistema tan fragmentado como el turístico, la innovación unilateral tiene límites claros.
Un sector que se prepara para el viaje automatizado
Mirando hacia los próximos años, la dirección de Amadeus anticipa una transformación estructural de la industria. La personalización extrema, la inmediatez y la automatización de las interacciones serán los vectores principales. Eso implica modernizar los sistemas heredados que todavía operan en muchas aerolíneas y operadores, migrándolos hacia arquitecturas cloud nativas capaces de responder en tiempo real.
El debate sobre la IA responsable también aparece en la agenda de la compañía, que señala la confianza y la seguridad como pilares de cualquier evolución futura. En un sector donde un fallo tecnológico puede dejar a miles de personas varadas en un aeropuerto, la fiabilidad no es un diferencial: es el punto de partida. Amadeus lleva décadas construyendo sobre esa premisa, y su apuesta actual es que la IA la refuerce, no la comprometa.