Santander ha dado un paso decisivo para potenciar el uso de la inteligencia artificial (IA) dentro de su organización al extender el acceso a estas herramientas a los 185.000 empleados del grupo. Este movimiento se enmarca en su plan estratégico, que prevé que la IA generará un impacto económico superior a los 200 millones de euros en 2024 mediante la combinación de nuevos ingresos y la reducción de costes.

El banco inició el año alcanzando ya 35 millones de valor aportado por la IA en el primer trimestre, y anticipa un incremento continuo en los próximos meses conforme se implementan nuevas soluciones en diferentes unidades de negocio. Ricardo Martín Manjón, responsable de Datos e IA en Santander, destaca que la entidad cuenta con una estrategia clara y la escala necesaria para transformar capacidades tecnológicas en beneficios tangibles para todo el grupo.

Santander focaliza sus esfuerzos en tres áreas principales: acelerar procesos, mejorar la seguridad y optimizar la eficiencia operativa. En la reducción de costes, la automatización juega un papel fundamental, con más de 280 agentes digitales ya operativos que agilizan tareas manuales dentro de operaciones de crédito, detección de fraude y gestión del cliente.

En atención al cliente, el banco ha comenzado a desplegar sistemas de IA en canales de voz en Reino Unido para consultas relacionadas con tarjetas. La meta es que alrededor del 40% de las llamadas anuales, unas 240.000, se resuelvan mediante autoservicio, ahorrando unas 26.000 horas para los usuarios y permitiendo a los empleados priorizar casos más complejos. Esta tecnología también se está aplicando en España, tanto en Santander como en Openbank.

Además, la filial española utiliza aprendizaje automático en tiempo real para valorar la elegibilidad de nuevos clientes a tarjetas de crédito desde el primer día. Muchas de estas soluciones se desarrollan inicialmente en un área y se diseñan para ser replicadas en todo el grupo, multiplicando así su valor.

En cuanto a nuevas oportunidades, Santander explora aplicaciones en el ámbito de los pagos internacionales. Su plataforma Getnet utiliza IA para mejorar la experiencia del cliente en comercios fuera de España, como permitir pagos en la moneda local preferida, facilitando así las transacciones con mayor comodidad y confianza.

El banco no solo implementa estas tecnologías internamente, sino que también brinda a su plantilla acceso a herramientas avanzadas de IA. Hasta este año, unos 40.000 empleados ya utilizaban activamente estas soluciones, pero ahora el acceso se ha ampliado a toda su fuerza laboral global.

La estrategia IA de Santander no depende de un único proveedor, sino que combina distintas tecnologías y colaboraciones. Microsoft Copilot se emplea para productividad general, mientras que para capacidades específicas el banco integra soluciones como ChatGPT de OpenAI, Claude de Anthropic, Gemini de Google, además de colaboraciones con startups y socios tecnológicos como G42 para desarrollos bancarios.

Martín Manjón explica que la clave está en incorporar la inteligencia artificial de forma natural en las actividades diarias: desde la atención al cliente y el análisis de datos hasta la aceleración de procesos internos. Todo esto se realiza dentro de estrictos marcos éticos y de seguridad, respetando la privacidad y protección de datos. Santander asegura que no comparte información de clientes con terceros para entrenar modelos de IA, manteniendo así altos estándares de ciberseguridad y gestión de riesgos.

La apuesta de Santander por la IA refleja una tendencia creciente en el sector financiero hacia la digitalización y automatización, con el objetivo de ofrecer servicios más rápidos, seguros y personalizados, al tiempo que optimizan costes operativos y abren nuevas vías de ingresos. Esta estrategia será clave para mantener la competitividad del banco en un entorno tecnológico cada vez más dinámico y exigente.

Para profundizar en esta temática, puede consultarse la información oficial en el comunicado de Santander y el análisis en medios especializados como Expansión.